Merhaba arkadaşlar, hatırlarsanız daha önce Turkcell / Superonline ile ilgili müşteri deneyimimi paylaşmıştım. Bu kez E-Ticaret sektörünü baz alarak iki büyük ve lider firmada yaşadığım müşteri deneyimini paylaşmak istiyorum. Umarım hem firmalar hemde sizler tarafından fayda sağlayacak bir paylaşım olur.
E-Ticaret sektöründe hizmet veren ve deneyimlediğim firmalar. Hepsiburada ve Trendyol. (Açıkçası Amazon da var ama burda olumsuz bir deneyimim olmadığı için bu yazıya eklemedim).
Bu sektörde farklı alanlarda hem müşteri hem de tedarikçi rollerine sahip bir kişi olduğum için, firmaların teknik altyapılarını ve ticari ilişkilerine dair epeyce bir bilgim var. Söz konusu olan firmaların bir tanesi Hintli diğeri Çinli ortak aldığından beri hizmet kalitesinde ciddi düşüşler yaşandığını çok açık ve net belirtmek isterim. Bu iki firma sektörde epeyce de bir Pazar payına sahip, tahminimce en büyük ilk iki firma olarak pozisyonlanmaktalar. Her ikisi ile de yaşadığım tecrübe aynı ve aşağıdaki şekilde gelişti.
Site üzerinden beğendiğim bir ürünü seçiyorum. Akabinde sepete atıyorum. Öncelikle sepete atıldığında ertesi gün kargoya verilir deniyor. Ancak siparişe dönüştüğünde kargoya verilme süresini 5 gün öteliyor.
Akabinde bu durumu izah etmeye çalıştığımda muatap bulamıyorum. Zira çoğu destek hattı otorobot şeklinde çalışıyor. Güç bela müşteri hizmetlerine bağlandığımda yapacak bir şey yok isterseniz iptal edelim diyor. Tabi iptal edilince paran 2 iş gününde geri yatıyor en iyi şartta. Ha birde cumaya geldiysen sonraki hafta Çarşamba paran iade oluyor. Bu durumda paranı 1 hafta kullanmış oluyorlar. Oh ne ala ne güzel iş. Bedava likidite faizsiz.
Yukarıdaki durum yüzünden, 5 gün sonra kargoya verilmesine razı oluyorsun. Zira en kötü 6. veya 7. gün mal sana teslim edilir diye düşünüyorsun. Bu aşamada teslim tarihin belli değil. Sorsan da cevap vermiyorlar. Sonra ürün hazırlanıyor aşamasına gelince kargoya verilecek net tarihi görüyorsun ki bu genelde 1 veya 2 gün öncesi oluyor. İşte tam bu sırada tahmini (en geç) teslim tarihi veriliyor. Bu da kargo verilme tarihinden 1 hafta sonrası. Bunu görünce artık dayanamıyor ve iptal etmek istiyorsun ama ürün hazırlanıyor aşamasında tedarikçi fatura düzenlediği için iptal edemiyorsun. Ancak kargoya verildikten sonra kargo şirketini arayıp iptal edebilirsiniz diyorlar. Peki tedarikçi ile iletişim kurayım dediğinde fatura geldiğinde faturadaki adresten arayabilirsiniz diyorlar. Yani onlar da tedarikçi kim, güvenilir mi, sözünün eri mi v.s. bilmiyorlar. Dolandırıcının teki olabilir, sana defolu yada hatalı ürün gönderebilir. Bu durumda iade ediyorsun paranı geri veriyor ama geçen süre zarfında sen hem ürüne ulaşamıyor hem de paranı boş yere kullandırmış oluyorsun. Resmen banka gibi kredi veriyoruz hem de faizsiz
Bütün bu olaylar olurken, müşteri hizmetlerine uzun gayretlerim sonrası ulaştım. Durumu anlattım, neden 1 veya 2 gün sonra kargo gelmiyor dedim. Zira ben adreste sürekli bulunmuyorum, tam bir tarih verin , gerekirse geç olsun, ama o tarihte gelsin kesin diyorsun ama nafile. Robot gibi aynı şeyi söyleyip duruyorlar, birde sert bir ses, tok bir ses, iyimser ve yardımcı olmaya çalışan bir ruh hali yok. Biraz sıkıştırınca hemen robota dönüyorlar. Tabi sende sinir krizlerine giriyorsun. Artık bağırır mısın, hakaret mi edersin yoksa suratına mı kapatırsın sana kalmış. Sonuçta siparişini iptal edemediğin gibi net bir teslim tarihi alamıyorsun. Eğer kargo geldiğinde teslim almazsanız iadeniz yapılır diyorlar. Peki “ben evde yokken gelip kargoyu kapıma bırakırsa ne olur” diye soruyorsun. Sistemden iade talebi oluşturursunuz iade edilir diye cevap geliyor. “Nasıl iade edeceğiz” diye soruyorsun. Kargo ile diyorlar. Fıkra gibi. Ben yine kargoya gideceğim, iade kodunu verip ürünü kargolayacağım. 3 gün de böyle kayıp. Arada parayı hala kullanıyorlar.
İşin garibi ve maalesef ki acı tarafı, bütün bu yapılanlar teknik olarak YASAL bir zemine oturtulmuş. (mesafeli satış sözleşmesi imzaldın ya o işte yasal zemin) Yani hukuk açısından hak arayabileceğin durum yok. Zira süreci takip ettiğinde sonunda ya malı alıyorsun yada iade yapıp ücretini geri alıyorsun. Ama 1 ay sürünüyorsun. Bu 1 ayın hesabını kimseden soramıyorsun.
Ben ise şu soruları sormak istiyorum.
1-Tedarikçileriniz ile ilgili teslimat, üretim ve benzeri kalite süreçleriniz nelerdir? Yani Anadolu’nun bir köşesinde, bir malzemeyi üretip size gönderiyorum diyen ve size belli evrakları imzalayıp komisyon oranı konusunda teyit veren, yasal olarak kağıt üzerinde varlığı tescillenmiş her firma tedarikçi olabiliyor mu? (ki benim tahminim süreç bundan ibaret)
2-Efatura mükellefi olmayan firmaları da tedarikçi olarak kabul ediyor musunuz?
3-Tedarikçileri kullanması gereken kargo şirketleri konusunda uyaramıyor veya öneride bulunamıyor musunuz? (misal müşteri o tarihte ve o bölgeye PTT kargo yada Sürat Kargo istemiyorsa parasını ödemek şartı ile de olsa, farklı bir kargo firması kullanılmasını talep etmek isteyince neden sürekli karışamıyoruz diye cevap veriyorsunuz?)
4-Neden teslimattan önce her aşamada müşteriye iptal hakkı vermiyorsunuz ? Neden kargolamadan önceki 2 gün (yani ürününüz titizlikle hazırlanıyor denen garip bir aşama ne titizliği ise bu) iptale izin vermiyorsunuz?
5-Sizler için velinimet olan müşteri midir yoksa tedarikçi midi? Hangisi sizin için daha önemli? Eğer müşteri daha önemli ise neden tedarikçilerinizi müşterileri memnun edecek şekilde seçmiyorsunuz?
6-Neden sorunlu müşterilerinize tedarikçi ile direk konuşma şansı vermiyorsunuz?
7-Neden müşteri hizmetleri denen hizmet biriminizi, sürekli robot veya robot benzeri insanlarla doldurup otomatize ediyorsunuz? Neden hiçbir şekilde insiyatif kullanabilecek akıllı kişileri de bu ekip içinde harmanlamıyorunuz? Neden burdaki kişilere insiyatif kullanma hakkı tanımıyorsunuz? Hepsini geçtim daha yetkili birine bağlanmak isteyince neden bağlayamıyorsunuz?
8-Neden kendinizi ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için çeşitli farklı profillerde, farklı il veya ilçelerde ikamet eden, farklı entelektüel gruplardan örnekleyerek müşteri seçip onlara olası tüm senoryaları uygulatıp durum değerlendirmesi yapmıyorsunuz? Bırakın bu kişiler sizleri biraz uğraştırsın sizde zaaflarınızı görün. Tıpkı bizim BT sektöründe yaptığımız güvenlik taraması hizmetleri gibi. Sizde müşteri hizmetleri deneyimlerinizi simule ederek ölçebilirsiniz.
Evet sevgili arkadaşlar, yaşadığım deneyimi en kibar, en özet ve en anlaşılır dille bu şekilde anlatabiliyorum. Umarım sizlere faydam olmuştur.
Sinirden, stresten uzak, sağlıklı ve huzurlu günler sizlerin olsun…